fbpx
Photo by Melissa Scharroo, Capribee.

Geef je klanten een 5-sterren-ervaring

Al toen we aan kwamen rijden wisten we dat dit een unieke belevenis zou gaan worden. Een die we nog niet eerder hadden meegemaakt. Heel netjes werden we gewezen naar een plek, direct voor de ingang. Een andere medewerker kwam aangesneld om de deur voor mij open te doen. We hoefden geen enkele tas uit de auto te pakken en werden naar de ingang ‘gedirigeerd’. Daar kregen we beiden een lei (een Hawaiiaanse bloemenkrans om onze nek gehangen). Op Hawaii is dat het symbool van liefde, van welkom geheten worden, allemaal om je het gevoel te geven dat je ‘thuis’ bent.

We hebben ons niet thuis gevoeld tijdens de 4 nachten in het Four Seasons, maar dat was enkel en alleen omdat we thuis deze luxe niet zijn gewend. Ik weet ook niet of ik er ooit aan zou kunnen wennen. Laten we hopen dat dat niet het geval is, want jemig, wat voelt het heerlijk om volledig in de watten gelegd te worden. Al met al kan ik niet anders dan dit hotel een dikke 5 sterren te geven!

Dat is waar het Four Seasons voor gaat. Ze letten op de kleinste details, juist omdat die details ervoor zorgen dat ze keer op keer gasten hebben die vertrekken met een steekje in het hart. Dit is een plek waar je het zo fijn hebt gehad, daar wil je niet weg. Maar omdat je toch niet voor altijd kunt blijven (al is het maar omdat je er dan aan zou gaan wennen), zorgen zij ervoor dat je weggaat met enkel mooie herinneringen aan je verblijf. En met een diep verlangen om nog eens terug te komen. Ja, ik heb al gekeken of we volgend jaar weer kunnen gaan…..

Zo’n 5-sterren-ervaring. Die wil toch iedereen? En niet alleen op het moment dat je enkele honderden euro’s voor een hotelovernachting neerlegt. Je wilt het eigenlijk ook op het moment dat je een bestelling plaatst in een webshop of als je deelneemt aan een online programma.

Jij als ondernemer zou eigenlijk ook de 5-sterren-ervaring aan je klanten moeten willen bieden. Daar zijn verschillende redenen voor.

Mensen die een 5-sterren-ervaring hebben gehad bij jouw bedrijf, zullen dat delen! Ze zullen een review achter willen laten en familie, vrienden of collega-ondernemers vertellen over hoe fijn jouw product is. Of hoe goed jouw online training in elkaar zit.

Iemand die zo enthousiast vertelt over jouw product of dienst, zorgt eigenlijk gewoon voor gratis reclame! Dat positieve gevoel zorgt er vervolgens voor dat de tevreden klant geneigd is om nog eens terug te komen. Nog eens een bestelling plaatsen in je webshop? Geen enkel probleem! En als je een nieuw online programma hebt ontwikkeld? Dan staan ze vast en zeker vooraan de rij om zich aan te melden.

Hoe zorg je ervoor dat je je klanten zo’n 5-sterren-ervaring geeft? Ik neem je weer even mee naar het verblijf in het Four Seasons.

Voorpret

Het spreekt voor zich dat we al vanaf het moment dat we dit hotel boekten, we uitkeken naar het daadwerkelijke verblijf. We hadden nog nooit eerder in een Four Seasons hotel geslapen en nog nooit zo’n luxe hotel geboekt. Daardoor hadden we flink wat voorpret. Dat begon eigenlijk al bij het boeken van het hotel. Het wegzwijmelen bij de foto’s van het hotel en het kiezen van de kamer die we uiteindelijk wilden.

Naarmate de vakantie vorderde wisten we ook: de afsluiting van deze vakantie wordt geweldig! We kregen een maand voordat we zouden arriveren nog een e-mail vanuit het Four Seasons met de vraag of we klaar waren voor ons verblijf. Hadden we alles geregeld? Konden zij nog iets voor ons doen qua vervoer? En was er voor ons misschien iets te vieren (waar zij natuurlijk op in hadden kunnen spelen met champagne op de kamer).

Twee dagen voor ons verblijf kregen we een e-mail met dat er een app was waar we vast in konden checken. Daarin konden we aangeven hoe laat we zouden arriveren. Op zich niet heel bijzonder, want dat kan natuurlijk bij meerdere hotels. Nadat we wat persoonlijke informatie hadden ingevoerd, konden we ons voorbereiden op het verblijf.

In de app kon je informatie terugvinden over de verschillende activiteiten in het hotel, de restaurants en zelfs de menukaarten kon je digitaal bekijken. Terwijl wij dus aan het wachten waren tot onze gerechten geserveerd werden in het restaurant, zaten we stiekem te kijken wat er op het menu zou staan voor de komende dagen.

Hoe kun jij dit toepassen als ondernemer?

Geen zorgen, je hoeft nu niet opeens een app te laten ontwikkelen waarmee mensen van tevoren in kunnen checken. Er zijn talloze andere manieren waarop je je klant wat voorpret kunt geven.

In het geval van een webshop kun je na de bestelbevestiging bijvoorbeeld een e-mail sturen om te klanten te laten weten dat de bestelling er echt bijna is. Picnic (de app waarin je boodschappen kunt bestellen) heeft bijvoorbeeld een wachtlijst voordat je daadwerkelijk gebruik kunt maken van de app. Kon je nog geen boodschappen bestellen? Dan was er de wachtverzachter. Hoe langer je moest wachten, hoe meer gratis boodschappen (wachtverzachters) je kon verzamelen. Met als klap op de vuurpijl als eerste gratis product: een wasverzachter…

In het geval van een event kun je voor voorpret zorgen om klanten mee te nemen in de voorbereidingen van het event. Laat vast de locatie zien en hoe alles wordt opgebouwd. Of deel natuurlijk een programma met de verschillende sessies die plaats zullen vinden. Niet alleen met de titel van de sessie, maar ook met een enthousiasmerende beschrijving waardoor mensen echt uit gaan kijken naar jouw event.

Andere voorbeelden van manieren die zorgen voor voorpret zijn een:

  • Aftelkalender (digitaal, of misschien laat je er wel een fysiek maken)
  • Cadeau dat je de mensen stuurt bij de start van een coachingstraject of een langlopende samenwerking
  • Kleine goodiebag met bijvoorbeeld een schrijfpakket voor tijdens het online programma of gezonde voeding voor wat extra concentratie tijdens een lange meeting

Warm welkom

In het Four Seasons werden we echt onthaald. De lei, een welkomstdrankje, het enthousiasme van de medewerkers en zelfs de woordkeuze. Aan alles werd gedacht. Het leek zelfs alsof de medewerkers zich vereerd voelden om in het hotel te werken. Het is vanaf het bieden van voorpret maar een kleine stap naar een warm welkom. Eigenlijk gaf het Four Seasons met de app al een voorzetje en kopten de medewerkers bij de bell stand dit voorzetje moeiteloos in, vol in de kruising.

De voorbeelden die ik al heb gegeven bij het bieden van voorpret kun je ook prima inzetten voor het geven van een warm welkom. Op de ochtend dat je online programma daadwerkelijk van start gaat, kun je je klanten een e-mail sturen met dat het lange wachten voorbij is. Of wat denk je van een kaartje bij de bestelling met een handgeschreven boodschap?

Persoonlijke service

Bij het inchecken in de app werd niet alleen gevraagd naar hoe laat we aan zouden komen, maar konden we ook een aantal persoonlijke voorkeuren doorgeven. Zo kregen we de keuze of we een stevig of juist een zacht matras wilden en konden we kiezen uit 8 verschillende kussens. Verder werden nog een aantal vragen gesteld, zoals de voorkeur voor bepaalde activiteiten tijdens onze vakantie, waarbij we ook konden aangeven dat we het leuk vinden als er persoonlijk contact met de chefkok is.

Deze vragen worden natuurlijk niet voor niets gesteld. We kregen netjes een kussen van memory foam, omdat we dat thuis ook hebben en weten dat we daarop lekker slapen. We hebben uiteindelijk niet aangegeven dat we het leuk vinden als de chefkok met ons zou komen praten, maar grote kans dat als we dat wel hadden gedaan, de chefkok aan ons tafeltje had gestaan. Als je dat prettig vindt, is dat natuurlijk weer een positieve ervaring tijdens je verblijf erbij.

Op welke manier kan jij deze persoonlijke service bieden?

Dit is wel een stuk lastiger om ook echt door te voeren als je bijvoorbeeld standaard producten verstuurt of je online programma niet verder gepersonaliseerd kan worden. Het is alleen niet onmogelijk!

Het bieden van persoonlijke service kan ook voorafgaand in het bestelproces worden doorgevoerd. Stel dat bijvoorbeeld iemand twijfelt tussen twee producten of de aanschaf van je coachingstraject met een directe en volledige betaling wat te veel vindt… dan kun je ervoor kiezen om persoonlijke afspraken met die persoon te maken waardoor het toch mogelijk is om het product te bestellen of de coaching te starten.

Er zijn genoeg producten te vinden die je wel kunt personaliseren. Denk aan een armband (of zelfs een iPad van Apple) waar je je naam in kunt laten graveren. Een boek kun je eenvoudig voorzien van een handtekening en persoonlijke boodschap. En je kunt persoonlijke service altijd toevoegen aan je diensten, door bijvoorbeeld een VIP dienst aan te bieden met een bepaald aantal coachingsessies.

Continue service

Die service, was dat dan het gehele verblijf zo? Of was het alleen maar toen je ingecheckt was en in de hotelkamer zat? Het eerste natuurlijk! Je kon niet om de service heen. Van de persoon die aan het eind van de middag langskomt bij je kamer om te controleren of je nog water hebt, tot aan het volledig klaarzetten van strandbedjes. En van het meelopen naar de medewerker die je wel kan helpen met je vraag, tot aan het doen van talloze suggesties als je een tour wilt boeken die al vol zit.

Het klinkt zo verwend om dit allemaal te schrijven. Ik denk niet dat ons verblijf er minder fijn door was geweest als dit soort dingen niet gebeurden. Ze vielen alleen wel op! We hadden niet het gevoel dat we hadden betaald en het dan allemaal wel goed zou komen.

Hoe kun je dit in je bedrijf doen?

Vooral door betrokken te blijven bij je klant. Verstuur een e-mail nadat mensen een bestelling hebben ontvangen om te vragen of alles naar wens is of blijf mensen informeren over het online programma dat ze volgen. Heb je een online membership? Zorg er dan voor dat je de mensen in het membership betrokken houdt, bijvoorbeeld door live sessies aan te bieden of gewoonweg door nieuwe content toe te voegen en members daar actief over te informeren!

Het zijn kleine dingen waarvan je misschien denkt dat ze niet heel belangrijk zijn. Maar juist deze kleine dingen geven jouw klanten het idee dat je ze niet vergeten bent nadat ze hun geld naar je hebben overgemaakt.

Gaat dan alles goed bij zo’n 5-sterren hotel?

Nee, natuurlijk niet! Fouten maken is menselijk! Maar die 5-sterren-ervaring zit ‘m dan vervolgens wel weer in hoe eventuele problemen worden opgelost. Ik heb bijvoorbeeld een lunch gehad met kreeft, waar de lemongrass te sterk van smaak was. Je proefde niets meer van de lobster en het was bijna alsof je citroen aan het eten was. Geen mega groot probleem, maar toch ook zonde van de lunch. Toen ik het aangaf hebben ze het direct besproken met de chef, boden ze hun excuses aan en hoefde ik het gerecht niet te betalen. Ik mocht zelfs kosteloos een ander gerecht uitzoeken.

Het fijnste in het geval van een probleem is dat je je gehoord voelt. Als ik uiteindelijk alleen een ander gerecht uit mocht zoeken en dat nog zou moeten betalen, dan zou het wat mij betreft ook prima zijn geweest. Maar ze gaven me wel het gevoel dat mijn probleem serieus werd opgepakt, dat ik me niet bezwaard hoefde te voelen dat ik het eten niet lekker vond en ze hebben direct een oplossing aangeboden!

Dat kun jij als ondernemer ook doen. Je hoeft je geen zorgen te maken dat je bij een 5-sterren-ervaring geen fouten meer kunt veroorloven. Natuurlijk, de fouten moeten niet gaan overheersen. Een foutje mag, maar los het goed op! Neem verantwoordelijkheid voor wat er is foutgegaan zodat je klant zich gehoord voelt en bied een oplossing waar de klant ook weer tevreden mee is.

Heb jij weleens een 5-sterren-ervaring gehad? Ik ben benieuwd wat ervoor zorgde dat jij zo’n ervaring had. Deel je het hieronder?

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *